CX: "La experiencia es una combinación de procesos, tecnología y personas"

En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY México 2022, que tendrá lugar el 24 y 25 de agosto, en formato virtual.

Carlos Espinosa, Socio y CEO de Clientship

En avance, entrevistamos a Carlos Espinosa, Socio y CEO de Clientship, patrocinador platino del evento.

¿Qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios de su organización? "La experiencia del cliente es la última fuente de ventaja competitiva de las empresas actualmente. Con productos cada vez menos diferenciados y una fuerte competencia en costes, también los servicios tienden a comoditizarse, hasta el punto de que parece que todas las empresas ofrecen lo mismo y entregan un servicio igualmente “gris”. Sólo aquellas que apuestan por una estrategia de diferenciación en todo el proceso de construcción de experiencias destacan de las demás y construyen posiciones competitivas únicas y duraderas", nos respondió.

Luego de compartir su visión sobre la Experiencia de Cliente como estrategia de negocios, le consultamos por qué es importante centrarse en las personas a la hora de diseñar experiencias: "La experiencia es una combinación de procesos, tecnología y personas. Los estudios de Clientship apuntan a que en la experiencia final pesa aproximadamente un 50% la parte “hard” de procesos y tecnología, y las personas, el “peopleware", otro 50%. Trabajar sobre esta dimensión es por lo tanto clave no sólo para el cliente final, sino también para generar engagement con el cliente interno, los trabajadores, cuyo talento es indispensable para el crecimiento y la supervivencia de la empresa".

En un momento como el actual, cuál es su opinión experta sobre cómo convencer a las empresas para que apuesten por el CX: "Cada vez más construimos business case numéricos que estiman el retorno directo de la inversión de una iniciativa de experiencia de cliente. Los CEO y comités de dirección no son “creyentes” en CX, más bien lo consideran como un gasto salvo que el CXO demuestre otra cosa. Es como cualquier inversión: o se justifica su retorno o no es más que un gasto innecesario. Clientship dispone de modelos avanzados para apoyar el equipo de CX en la comprobación real del retorno de cualquier iniciativa en este ámbito".

Los últimos años fueron complicados para los colaboradores, por ello se ha transformado también en un desafío crear experiencias exitosas para los equipos de trabajo en ambientes híbridos o de teletrabajo total, cuál es su opinión en este aspecto: "No es un tema resuelto aún. La integración de canales digitales y tradicionales requiere entender, en primer lugar, que las empresas poseen diferentes tipos de clientes (lo que llamamos customer persona o arquetipos) y que no todos ellos desean ser tratados ni del mismo modo ni por el mismo canal, y que esta combinación puede alterarse en diferentes momentos críticos de relación tanto en procesos de venta como de servicio. Por lo tanto debemos construir matrices de canales, puntos de contacto y arquetipos, y predefinir el óptimo en cada caso, lo que hacia atrás también supone el adaptar el modo en que los equipo de front interactúan con los clientes. Es una arquitectura híbrida de servicio que se debe diseñar y poner en práctica".

En su opinión calificada, cuáles son los grandes desafíos que presentan las empresas en cuestiones de CX en este momento: "Lo que observamos en nuestra interacción con las empresas son básicamente cuestiones de transformación cultural hacia una cultura centrada en el cliente. La pandemia ha generado un cambio radical en las condiciones competitivas de todos los sectores, y esto ha provocado que muchas empresas se hayan centrado en cuestiones básicas, como los costes, la logística o la financiación de sus operaciones. Pero en la nueva etapa que hemos iniciado el cliente centrismo vuelve a ser el foco clave, y lograr que todos los líderes de las empresas asuman este paradigma y orienten a sus equipos en esa dirección es sin duda la principal prioridad de los departamentos de CX en este momento".

Y por último, Carlos Espionosa nos comentó por qué desde Clientship apuestan a iniciativas como el CX Day México 2022 y cuáles son los tópicos a grandes rasgos que compartirán durante el evento: "Clientship se encuentra en un proceso de expansión internacional sin precedentes, y el mercado mexicano es uno de los más dinámicos y atractivos desde la perspectiva de customer experience. Eventos como este permiten compartir mejores prácticas entre las empresas, celebrar los logros de los más innovadores en CX, y compartir con clientes y la comunidad en general casos de éxito y soluciones novedosas de máximo interés para las empresas. Y durante la presentación hablaremos sobre los principales retos que tiene CX en este momento a nivel estratégico y competitivo, proponiendo orientaciones o soluciones de validez amplia en cualquier sector para que los líderes de CX puedan ir logrando cumplir una agenda de CX que finalmente se convierta en una ventaja competitiva sólida y sostenible a largo plazo, también dotada de innovación y observación permanente del entorno".

Carlos Espinosa es CEO y socio de Clientship. Licenciado en Derecho y Administración de Empresas MBA y Doctorado en Marketing Digital, ha sido directivo en empresas de diversos sectores destacando en empresas del sector de transporte y energía.